さらなる、向上を目指して 電話応対コンクール
毎年開催される「電話応対コンクール」へ向けて、社内の代表を決めるために予選が行われました。
参加したスタッフは、レストラン、宿泊、後方部門など仕事も様々ですが、今回の設定は「ホテル営業部の営業アシスタント」役としての応対でした。
参加者には予め、そのホテルの状況やお客様の要望などの設定が与えられます。
それらを元に、各競技者が原稿を作成します。
このコンクールで使用する原稿は、お客様が答える言葉だけが決まっています。
お客様の要望を汲み取り、営業とつながるように各自考えた原稿で挑みました。
コンクール当日、会場内はピンと張り詰めた空気。
それもそのはず。
実際の電話のように、競技者からはお客様役も審査員も見えないのです。
そんな状況の中で、各自が今まで練習してきた成果を発揮します。
審査員も各部門の上司が勢ぞろい。
審査の基準は、応対スキル、コミュニケーションスキル、営業スキルそして最後の印象の４つにわかれ、さらに細かいチェック項目があります。
ですから、丁寧な応対だけでなく、提案力や迅速性も求められ、３分という時間は短くもとても濃いものになります。
競技参加者の１人営業戦略の木村さんにお話をお伺いしました。
今回初めて電話応対コンクールに参加させて頂きました。
実際に参加してみると、電話応対の大変さを改めて考えさせられました。
まず、苦労したのが、本番で使用する原稿作成です。
たった3分という短い時間に、最大限アピールをする難しさを知りました。
こちらの情報を全て伝えるのは不可能なので、いかに短い言葉で分かりやすく伝えることができるのかを考えながら作成しました。
そして、一番大変だったのが、やはり本番です。
緊張するのは分かっていたので、
１．言葉をはっきり・ゆっくりとしゃべること
２．目の前にお客様がいらっしゃると想定する事
３．笑顔で話すこと
以上、３点を意識して挑みました。
久しぶりにとても緊張しましたが、電話応対という日常行っている仕事において「１．短い時間に的確に答える難しさ、２．相手の表情が見えない電話応対における口調や言葉遣い」の２点を改めて考えさせられる良い機会になりました。
今回の経験を忘れずに、そして、日常の仕事にも活かせていきたいと思います。
上位入賞者は、地区大会に進出します。
私も参加者に負けないように、日々お客様との繋がりを大事に、頑張りたいと思います。
- at 2009年7月27日
- 最高のサービスを目指して
